O paciente pode esperar, afinal ele é paciente, não é?

O paciente é um cliente – está na hora de dar nomes corretos, afinal ele paga para ter a prestação do serviço, como já foi revisto por Ana Giovanoni, neste texto. Já vimos nas outras publicações daqui que não basta atender a necessidade do cliente, precisa mais que isso.

A Teoria Job do be Done (TJBD) provou que o cliente não quer apenas resolver uma necessidade, ele deseja que isso aconteça de forma diferente. O profissional liberal é uma empresa, mesmo sendo diferenciada. E, como empresa, precisa ter um crescimento sustentável e deve atender necessidades sempre da melhor forma. Não é raro notar que tudo isso esteja nas mentes dos empresários e profissionais liberais. Enquanto que é comum principalmente nestes últimos que o outro lado da mesma questão seja esquecido: o cliente.

Este não quer passar por frustrações e ansiedades. Some-se a isto que neste novo mundo parece que todos se acham superiores e melhores do que os outros. Por isso é lamentável notar o despreparo de alguns profissionais liberais para atender clientes.

Mas, nas empresas grandes, essa atitude parece ser aceita pelos clientes sem questionar. Dessa forma, a frustração e ansiedade que essas empresas causam abre oportunidades para quem puder fazer melhor. Os mesmos criadores da Teoria Job to be Done concluíram ao longo de décadas de estudos que as melhores oportunidades estão onde o cliente tem essas dores para ser atendido. Do ponto de vista de oportunidade de negócios, isso é ótimo. Afinal os maus profissionais estão nos propiciando ótimas oportunidades para ocupar o espaço deles no mesmo mercado.

O cliente nesta época de restrições por conta do COVID

Mesmo nas restrições que a pandemia causou, ainda vejo inúmeras filas e pessoas aguardando atendimento. Não sei se isso é geral, só vi onde vou: bancos, consultórios médicos, padarias e supermercados. Afinal são os únicos lugares que tenho ido nessa restrição social que vivemos. Vou entrar em detalhes nesses exemplos e propor o que se pode fazer para mudar esse contexto e aumentar clientes e pacientes. Aliás, quanto mais tempo o cliente fica na espera, maior a chance de ele não retornar, já confirmou Márcia Wirth aqui.

Fico a pensar se justamente agora não é a hora de considerar que se existe um risco (novo) de ficar aguardando em aglomerações. Não seria a hora, também, de reavaliar se isto não é justamente uma das “dores” que o cliente enfrenta ao tentar resolver sua necessidade? Não estamos justamente indo de encontro ao que ele deseja?

Um aspecto fundamental para qualquer negócio é compreender exatamente o que o cliente precisa. Quais são os medos, frustrações e ansiedades que ele tem ao comprar um serviço ou produto. Também, lógico, quais são as suas alegrias ou satisfações que vão além das suas expectativas. Isso foi desenvolvido em profundidade pela Teoria Job to be Done. Nas incontáveis pesquisas que acessei sempre noto que poucos registram que o cliente reclamou do tempo de espera para ser atendido em alguns tipos de negócio. Nesse texto estamos a olhar este tempo de atendimento como um elemento que não pode ser ignorado ao se pensar em ser um empreendedor.

Quando se faz a compra pela internet, em um site qualquer, e este promete entregar em 14 dias, o cliente tem a expectativa de que o prazo será cumprido. Apesar de ter sido um incômodo aceitar essa demora, ele aceita porque (provavelmente) outros fornecedores não entregam antes ou cobram muito mais para uma entrega mais rápida. Em uma compra por impulso, isso pode ser um problema para quem vende.

Hoje mesmo, minha esposa ficou estarrecida que a entrega de um liquidificador ia ser de 68 dias na sua compra pela internet. Ela acabou preferindo comprar de outra loja, para não ser surpreendida daqui alguns meses com uma compra esquecida.

A dor criada pelos bancos

Mas, quando você vai a um banco e espera muito tempo (horas, às vezes), isso causa qual impressão geral sobre essa instituição? Quantas vezes eu mesmo já mudei minha conta bancária porque o tempo de atendimento era inaceitável? E como fica se além do tempo de espera, o serviço descumpre não apenas as promessas de campanhas como até mesmo os regulamentos do segmento.

Em um banco, falo de desobediência tanto às normas do Banco Central como da SUSEP e até mesmo descumprindo ordens judiciais. Interessante que eu guardei o nome desses bancos em que fui cliente insatisfeito e todos, sem exceção, já fecharam – foram comprados por outro banco, com exceção do Banco Satander, que ainda insisto em manter conta por falta de opção momentânea (mas vou fugir assim que possível para um banco decente).

Essa revolta que você notou no texto (além de verídica) é um exemplo prático do ponto a que alguém pode chegar com relação ao serviço ou produto e que se estende para toda a empresa.

A dor criada pelos médicos

De uma forma geral, o mínimo que se poderia desejar quando você não entrega o seu serviço ou produto no prazo esperado é um bom atendimento que compense a perda de tempo do seu cliente. Talvez, o pedido de desculpas possa ser entendido como um rebaixamento insuportável para algumas classes profissionais, como no caso dos médicos que raramente se desculpam pelo atraso nas consultas com hora marcada, e mais recentemente, no caso do médico que veio tirar satisfações comigo sobre se eu estou nervoso, já que tinha reclamado com a atendente sobre seu atraso!

Certamente minha resposta foi a de que ele está atrasado, sem dúvida, e ele negou porque para ele 30 minutos após o horário marcado não é atraso. Eu me retirei e não realizei a consulta.

Afinal o convênio existe para quê? É uma agência para a venda de serviços médicos ou um sistema de saúde dos pagantes?

Em resumo, minha compreensão é que em alguns casos, os planos de saúde não sabem o que são, ou então negam seu papel de serem especialmente direcionados para o cliente que não é quem paga o plano de saúde, mas quem presta serviços vendidos pela empresa.

A propósito, o médico ficou tão indignado com o fato de eu reclamar do atraso da Sua Santidade que não realizou a consulta e eu não reclamei no Plano de Saúde, mas tenha certeza que qualquer recomendação que me pedirem sobre o São Francisco, não será boa. Então, fui em outro médico da mesma especialidade. Desta vez, para meu espanto, recebi um email poucas horas antes da consulta avisando o que a consulta estava remarcada para 45 minutos depois. Ou seja, este médico me avisou que a consulta ia atrasar. Mesmo assim, cheguei como de costume meia hora antes e fiquei mais besta ainda porque ele me atendeu apenas 10 minutos depois, ou seja, me atendeu antes do previsto! É do mesmo convênio e também não elogiei porque me senti constrangido em receber alguma possível ligação do SAC estranhando por receber um elogio. Será que eles têm algum protocolo para resolver este tipo de manifestação de cliente?

A dor criada pelas padarias

Olhando o caso da padaria e do supermercado, parece que a fila é proposital. De fato, porque deixar tanta gente esperando para pegar o pão e outra fila para pagar se não for para que você compre por impulso? Mas, será que o cliente vai a esses lugares para comprar realmente mais do que precisa? Será que outros (como eu) preferem os lugares onde não há fila?

Quando estávamos no início da pandemia de AIDS, eu me lembro como fosse hoje, que como ninguém sabia como acontecia o contágio, as padarias eram mais cuidadosas do que hoje. Havia mais distanciamento, mesmo sem máscaras. Eu preciso lembrar que naquela década de 1980, ninguém fazia a menor ideia do que era este vírus. Mas, nem por isso as pessoas eram maltratadas pelos prestadores de serviços.

Onde está a origem desse desprezo pelo tempo do cliente?